우리는 연승을 달리는 운동선수, 기업가치가 치솟는 스타트업, 사상 최고 수익을 기록하는 헤지펀드를 칭송합니다.

모든 것이 계획대로 흘러가고 상황이 평온할 때는 누구나 좋아보입니다.

누구나 잠시 동안은 성공할 수 있습니다.

그러나 도전받거나 시험받지 않는 상황에서 잘하는 것은 대단한 성취가 아닙니다.

제품과 서비스의 가치는 모든 것이 정상적으로 작동할 때가 아니라, 문제가 발생했을 때의 모습에 의해 결정됩니다.

프로그램이 작동을 멈췄을 때, 이해하기 어려운 오류 메시지만 마주하게 되나요?

고객센터는 언제든 빠르고 쉽게 접근할 수 있나요, 아니면 복잡한 절차를 거쳐야만 하나요?

어떤 제품이나 서비스에 대해 수년간 긍정적인 인식을 가지고 있었다 하더라도, 문제 해결에 지나치게 오랜 시간이 걸리거나 도움을 요청했을 때 부적절한 대응을 받는다면, 당신은 분명 발길을 돌리게 될 것입니다.

고객 관점에서 보면, 기업의 진가는 위기 상황에서 어떻게 행동하느냐에 달려 있습니다.

당신은 책임을 회피하고 다른 곳에 떠넘기시나요, 아니면 책임을 인정하시나요?

무슨 일이 있었는지를 덮으려 하나요, 아니면 모든 진실을 솔직하게 공개하나요?

발생한 피해를 외면하나요, 아니면 비용이 얼마가 들든 영향을 받은 모든 사람을 위해 최선을 다하겠다고 약속하나요?

평판은 아주 취약합니다. 단 한 번의 부적절한 행동도 오랫동안 고객의 기억에 남습니다.

재무적인 관점에서 보면, 기업은 시장의 근본적인 조건이 바뀌거나 금융 위기가 닥쳤을 때 어떻게 대응하는지를 통해 가치를 증명합니다.

과거에 효과가 있었던 방식이 다시 통할 것이라는 착각 속에서 기존의 비즈니스 모델을 고수하나요, 아니면 접근 방식을 새롭게 재구상하나요?

CEO의 보너스를 지키기 위해 직원을 해고하나요, 아니면 장기적인 관점에서 최고의 인재를 끌어올 수 있도록 노력하나요?

강력한 경쟁자가 등장했을 때 무너지나요, 아니면 도전에 맞서 성장하나요?

기업과 마찬가지로, 투자자 역시 이상적인 환경에서는 운 덕분에 좋은 성과를 낼 수 있습니다.

그러나 시장이 붕괴되고 거리마다 피가 흐르는 순간, 이를 감당하거나 대비할 수 있는 사람은 극히 소수에 불과합니다.

오직 가장 영리한 사람들만 살아남거나 이익을 얻는 방법을 알게 됩니다.

리더의 가치는 불확실성과 두려운 시기의 리더십에 의해 결정됩니다.

우리나라 역사상 가장 뛰어난 리더를 꼽아보라고 하면, 평온하고 평화로운 시기에 집권했던 인물을 떠올리지는 않을 것입니다.

사람들은 전쟁, 경제 위기, 팬데믹, 자연재해 등과 같은 격동의 시기에 키를 잡고 있었던 인물들, 한 번도 흔들리지 않고 사람들에게 희망을 주었던 이들을 떠올릴 것입니다.

개인으로서 우리 역시 모든 것이 잘못되었을 때 비로소 우리가 어떤 사람인지를 가장 분명하게 드러냅니다.

이 시기야말로 우리 자신에 대해 가장 많이 배울 수 있는 순간이기도 합니다.

당신의 아이들은 한 주 내내 일이 잘 풀린 주말, 특히 여유롭고 화창한 토요일에 당신이 어떻게 행동했는지는 기억하지 못합니다.

경기 침체로 인해 직장을 잃고, 배우자와 막 다툼을 했으며, 그날 아침 예상치 못한 청구서가 우편으로 도착했고, 그 와중에 누군가 소파에 스파게티 소스를 쏟아버린 날에 당신이 어떻게 행동했는지는 분명히 기억합니다.

그날이야말로, 아이들에게 무엇을 본받아야 하는지 가장 많이 보여주는 날입니다.

배우자 역시 함께 휴가를 떠나 걱정은 모두 접어두고, 손에 책을 들고 해변에 누워 있던 시절 당신이 어떻게 대했는지는 기억하지 못할 겁니다.

그러나 도저히 해결할 수 없을 것처럼 보였고, 복잡한 감정들이 얽혀 있던 문제를 두고 인생에서 가장 큰 갈등을 겪었을 때, 당신이 어떻게 대했는지는 분명히 기억할 것입니다.

당신의 상사 또한 모든 것이 계획대로 흘러갔던 평범한 한 주 동안 당신이 해낸 일은 기억하지 못할 수 있습니다.

하지만 모든 것이 마음대로 되지 않는 상황에서, 당신이 한계를 넘어서며 짧은 시간 안에 불가능해 보였던 결과를 만들어냈던 순간은 분명히 기억할 것입니다.

당신은 당신 인생 최악의 날만큼만 훌륭한 사람입니다.

나머지 시간에 하는 일들이 중요하지 않다는 뜻이 아닙니다.

극도의 스트레스 속에서 완벽해야 한다거나, 모든 것이 어그러질 때도 계획대로 행동해야 한다는 의미도 아닙니다.

그러나 최악의 날에 당신이 보여주는 모습은 결코 꾸며낼 수 없습니다.

아주 정직한 신호입니다.

최악의 날에는 당신이 재난의 가능성을 염두에 두고 준비해왔는지, 아니면 그저 좋은 시절을 즐기며 흘러가는 대로 살아왔는지가 드러납니다.

당신의 계획과 준비, 혹은 그 부재는 당신에게 의존하는 사람들을 얼마나 진지하게 생각하는지를 보여줍니다.

당신은 평생 지속될 유대감을 쌓고 강화할 수도 있고, 단 몇 순간에 관계를 파괴할 위험을 감수할 수도 있습니다.

당신은 신뢰와 존중을 쌓을 수도 있고, 지금까지 쌓아온 모든 것을 돌이킬 수 없게 될 수도 있습니다.

당신의 최악의 날은 스스로에게 증명할 기회입니다.

아주 소수의 사람만이 그 순간에 무엇을 할지, 어떻게 행동할지 미리 계획하고 준비합니다.

그렇게 준비한 사람들은 최악의 날을 최고의 날로 바꾸어 놓을지도 모릅니다...원문 보기