흔히 '부주의'의 반대말은 '집중하기'라고 생각합니다.

실수를 줄이는 가장 좋은 방법은 그저 더 열심히, 더 온 마음을 다해 일하는 것이라고 믿죠.

이 논리대로라면 외과의사가 조금만 더 주의를 기울이면 의료 사고가 줄어들 것이고,

우리가 평소에 저지르는 수많은 실수도 그저 "정신 바짝 차리고 노력하면" 다 해결될 문제처럼 보입니다.

틀린 말은 아닙니다. 어느 지점까지는 말이죠.

하지만 결국 결정적인 차이를 만드는 건 개인의 노력이 아니라 '시스템'입니다.

97% 정확도

오래전, 제가 '프로디지(Prodigy)'라는 퀴즈 게임을 만들 때의 일입니다.

처음에 1,000개의 문제를 만들었는데, 정확도가 97%였습니다.

꽤 괜찮아 보이나요?

하지만 뒤집어 생각하면 30개의 정답이 틀렸다는 뜻입니다. 퀴즈에서 오답은 사용자의 경험을 완전히 망쳐버리는 치명적인 결함이죠.

두 번째 작업 때는 정말 '정신을 바짝 차리고' 매달렸습니다. 물러설 곳이 없다는 각오로 온 힘을 다했죠.

덕분에 오류가 50%나 줄어들었습니다. 오답률을 1.5%까지 낮춘 겁니다.

하지만 여전히 15개의 문제는 엉터리였습니다.

판을 바꿔야 산다

결국 저는 방법을 바꿨습니다.

작가들에게 "제발 실수하지 말라"고 다그치는 대신, 시스템을 설계했습니다.

팀을 둘로 나눈 것이죠.

먼저 팀의 절반은 백과사전을 찾아 문제를 만듭니다.

그리고 문제와 함께 근거가 된 페이지의 복사본을 노트에 붙입니다.

나머지 절반의 팀원들에게는 그 노트를 넘겨주고 문제를 풀게 했습니다.

만약 출제자의 답보다 더 정확한 답을 찾아내면 문제당 20달러의 보너스를 주기로 했죠.

결과는 어땠을까요?

그다음 5,000개의 문제를 만드는 동안 단 하나의 오류도 나오지 않았습니다.

잔소리보다 효과적인 방법

우리는 '주의를 기울이는 행위' 자체보다, 그 주의력이 발휘될 수 있는 '시스템'을 만드는 데 공을 들여야 합니다.

체크리스트를 만들고, 동료 검토 과정을 거치고, 실수가 걸러질 수 있는 구조를 짜야 합니다.

수술을 집도할 의사가 수술할 부위에 직접 사인펜으로 자기 이름을 쓰는 게 우스꽝스러워 보일지도 모릅니다.

하지만 이 단순한 시스템 하나가 '엉뚱한 부위를 수술할 확률'을 제로로 만듭니다.

우리는 학교에서 아이들에게 "조심하라"는 잔소리만 귀에 못이 박히도록 합니다.

정작 더 나은 시스템을 만드는 법은 가르치지 않죠.

체크리스트나 정해진 프로세스를 따르는 것을 마치 '실력 없는 사람이나 하는 일'처럼 여기기도 합니다.

이제 실수를 마주했을 때 "다음엔 더 조심해야지"라고 다짐하는 대신, 이렇게 말해봅시다.

"더 나은 시스템을 설계해야겠어."

조심해야 할 만큼 중요한 일이라면, 시스템을 갖출 가치도 충분할 겁니다...원문 보기