1️⃣ 제프 베조스가 아마존 고객센터에 전화한 이유

1 아마존 초창기 시절, 제프 베조스는 매주 열리는 비즈니스 리뷰 회의에서 팀과 함께 여러 안건들을 검토하고 있었습니다.

2 많은 고객들이 전화대기 시간에 대해 불만을 표하고 있다는 이야기를 들었지만(현실), 데이터 수치상으로는(지도) 문제가 보이지 않았습니다.

3 제프 베조스는 이렇게 말했습니다. “데이터와 스토리가 충돌할 때는, 대부분 스토리가 진실입니다.”

4 그 회의에서 CS 책임자는 평균 대기 시간이 60초 이하라고 보고했는데 이는 문제없는 수치였습니다.

5 하지만 제프 베조스는 회의를 멈추고 직접 아마존 고객센터에 전화를 걸었습니다.

6 그는 10분 넘게 대기해야 했고 이는 데이터 수집 방식에 문제가 있다는 점을 보여주었습니다.

7 멘탈 모델 역시 지도입니다. 완벽하진 않더라도 유용합니다. 단, 멘탈 모델과 지도는 설명력과 예측력이 있을 때만 유용합니다... 자세히 보기

2️⃣ 지도는 현실이 아니에요

1 우리는 현실의 복잡함을 단순화하기 위해 지도를 사용합니다.

2 대표적인 지도가 기업 재무제표입니다. 수많은 거래를 다루는 복잡한 현실을 보기 편하고, 관리 가능한 형태로 요약한 것입니다.

3 그러나 재무제표만으로는 제품이 고객에게 가치를 제공하는지, 회사에서 실제로 어떤 일이 벌어지고 있는지 알 수 없습니다.

4 회사 내부 문서들, 두 살짜리 아이를 키우는 방법들, 혹은 이력서 등 이것들은 모두 복잡한 현실을 단순화하는 지도입니다.

5 하지만 지도에만 의존하면 잘못된 결론에 이를 수 있습니다. 반드시 '현실을 직접' 확인해야 합니다.

6 현실은 지저분하고 복잡합니다. 그래서 우리는 단순화하고 싶어하고, 충분히 이해됩니다.

7 그러나 우리의 목표가 '이해'에서 '단순화'로 주객전도될 때 우리는 나쁜 결정을 내리게 됩니다.

8 지도를 현실과 혼동하면 '모든 답을 이미 알고 있다'는 착각에 빠지게 됩니다. 현실에 관심을 두는 것이 아니라, 지도 위의 오래된 규칙이나 정책을 다루기 시작합니다.

9 이렇게 현실로부터 실질적인 피드백을 받을 방법을 없애버리면, 변화에 대한 적응력이 극도로 줄어들게 됩니다... 자세히 보기

3️⃣ 지도를 잘 활용하기 위한 3가지 원칙

1 첫번째 원칙 : 현실이야말로 최신 버전이다

2 현실은 지도보다 더 빠르게 변합니다. 따라서 우리는 직접 체험한 현실을 바탕으로 지도와 모델을 계속 업데이트해야 합니다.

3 지도는 단지 특정 '시점'의 사진입니다. 지도가 제작 당시의 현실을 잘 묘사했을 수 있지만 현재, 미래에는 그렇지 않을 수도 있습니다.

4 두번째 원칙 : 지도 제작자의 이해관계를 고려해라

5 지도는 '100% 객관적'이라고 보기 어렵습니다. 지도는 제작자의 가치관, 목적, 한계를 반영하죠.

6 지도를 활용하려면 지도가 만들어질 때의 맥락을 고려해야 합니다. 지도 제작자는 무엇을 이루고자 했는가? 목적이 지도에 어떤 영향을 미쳤는가?

7 세번째 원칙 : 지도가 현실에 영향을 주지 않도록 해라

8 제인 제이콥스는 저서에서 도시의 작동원리를 관찰하지 않고 '이상적인 모델'을 바탕으로 도시계획을 추진한 결과를 기록했습니다

9 그 결과 도시의 생태가 파괴되고 공동체가 붕괴되었죠. 디테일(현실)을 과하게 단순화(지도)하려다 도시를 망가뜨리는 일이 벌어진 것입니다.

10 삶의 많은 영역에서 우리는 다른 사람이 제공한 지도에 의존할 수 밖에 없습니다. 전문가, 평론가, 선생님이 준 지도를 받아들입니다.

11 우리가 할 수 있는 가장 좋은 방법은 좋은 지도 제작자를 선택하는 것입니다. 즉, 아래의 기준들을 갖춘 사람들이 주는 지도를 받아야합니다.

12 엄밀하게 사고하고, 투명하게 설명하며, 필요할 때 기꺼이 지도를 수정할 줄 아는 사람.

13 상상 속에서 살지 말고, 실제 세계를 마주하세요. 직접 지도를 만들 수 없는 상황이라면, 누구의 지도를 사용할 것인지 신중하게 선택해야 합니다... 자세히 보기

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다음 뉴스레터부터는 본문 최하단에 초기 스타트업의 프로덕트나 채용공고가 포함될 수 있습니다.

모두 무상이며, 제게 금전적 이득은 단언컨대 전혀 없습니다. 만약 생기게 된다면 있는 그대로 다 말씀드릴 것입니다.

그럼 왜 하냐고요?

결론부터 말하면 구독자 님들에게 도움이 될 것이라고 봤기 때문입니다.

프로덕트를 만들고 팀을 빌딩하는데는 능한데 홍보에 어려움을 겪고 계시는 대표님들이 의외로 많습니다.

훌륭한 프로덕트, 대표님들과 프로그레스 클럽 구독자 분들이 연결되는 건 저에게도 큰 기쁨일 것 같습니다.

그래서 모든 홍보 요청을 다 수락하지는 않을 겁니다.

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