🚩 퇴사율 0%라면 좋은 회사일까 나쁜 회사일까? (멘탈모델 35화)

feat. 소진, 이탈 😉

2025. 9. 14.

나쁜 친구는 당장 끊어내야 하는 이유 (멘탈모델 12화)

안녕하세요 신재호입니다 🎠

오늘 주제는 <소진과 이탈 Churn>입니다!

혹시 친했던 팀 동료가 퇴사한 경험이 있나요?

아니면 충성 고객이 예상치 못하게 이탈해 당황했던 적이 있나요?

모든 시스템에는 자연스러운 소진과 이탈이 존재합니다.

운동화가 닳듯이, 우리 몸의 세포가 끊임없이 교체되듯이, 고객과 직원도 교체되고 움직입니다.

하지만 정작 중요한 건 "이탈을 막으려 애쓰는 것이 정말 최선일까" 하는 점입니다.

이탈은 단순한 손실이 아니라, 새로운 아이디어와 에너지를 끌어들이고 시스템을 건강하게 유지하는 장치가 될 수 있습니다.

오늘은 <소진과 이탈을 이해하는 법>과 <이를 사업과 삶에서 유리하게 활용하는 방법>에 대해 이야기합니다.

그럼 시작합니다! ⛑️

🔽🔽🔽 오늘 글 시작 🔽🔽🔽

🍷 오늘 주제 3줄 요약

1️⃣ 시스템과 조직에서는 구성 요소와 자원이 끊임없이 소진된다.

2️⃣ 시스템과 조직에서 구성 요소의 소진, 이탈은 필연적이며 이를 막으려는 시도는 본래 목적을 왜곡할 수 있다.

3️⃣ 적절한 교체와 자유로운 이탈을 제도화함으로써 집단은 혁신과 활력을 유지할 수 있다.

🫗 모든 시스템은 밑 빠진 독이에요

1 시스템 안에서는 구성 요소들이 끊임없이 소모되고 닳아 없어집니다.

2 이처럼 필연적인 소모 과정을 ‘이탈' 혹은 '소진(churn)’이라고 부릅니다.

3 시스템을 지속적으로 작동하게 만들려면 자원과 부품을 꾸준히 보충해줘야 합니다.

4 소진은 어디에서나 찾아볼 수 있습니다.

5 자동차 부품도 시간이 지나면서 마모되고, 일부는 교체가 가능하지만 어떤 것은 한 번 고장 나면 자동차 전체를 못쓰게 만들기도 합니다.

6 사람들이 도시를 떠나고 새로운 사람들이 들어오는 것도 마찬가지입니다.

7 비즈니스에서 소진(churn)은 고객의 이탈을 의미합니다. 어떤 기업도 모든 고객을 영원히 붙잡아 둘 수는 없습니다.

8 비즈니스에서 성장이 중요하긴 하지만, 이탈율 또한 반드시 고려해야 합니다.

9 새로운 고객을 아무리 많이 유치하더라도 고객 획득 비용을 회수하지 못한다면 소용이 없습니다.

10 소진은 직원 퇴사율(turnover)을 의미하기도 합니다.

11 채용과 교육 비용이 큰 산업에서는 퇴사율을 낮추려는 유인이 크고, 반대로 비용이 낮으면 퇴사율이 높아지는 경향이 있습니다.

12 패스트푸드 업계는 정부기관보다 직원 퇴사율이 훨씬 높습니다.

13 은퇴 같은 자연스러운 퇴사는 새로운 시각과 경험을 유입하는 역할을 하기도 합니다.

14 하지만 퇴사율이 지나치게 높으면 사내에 전문성이 쌓이지 못해 조직 운영에 치명적인 영향을 미칩니다.

15 시스템에서 소진율이 지나치게 높아지면 제자리에 머물기 위해 소모된 것을 채워넣느라 힘을 다 빼는 일이 생깁니다.

16 이런 함정에 빠졌다면 멈춰 서서 과연 이 노력이 가치 있는지, 혹은 다른 방법이 있는지 재평가해야 할 시점입니다.

17 모든 시스템에는 소진이 불가피하기 때문에 이를 어떻게 우리에게 유리하게 활용할 수 있을지 고민하는 것이 중요합니다.

18 소진이라는 렌즈를 통해 상황을 바라보면 이를 단순히 피해야 할 손실로만 보지 않고, 오히려 이를 활용하는 방법을 찾을 수 있습니다...자세히 보기

▾ Comment

모든 시스템과 조직은 필연적으로 자원과 구성 요소가 소진됩니다.

비즈니스에서는 고객 이탈과 직원 퇴사로, 개인의 삶에서는 에너지와 관심의 분산으로 나타나며 이를 완전히 막을 수는 없습니다.

핵심은 모든 기회를 붙잡으려 하기보다 핵심 고객층과 중요한 자원에 집중하는 것입니다.

또 자연스러운 변화와 이탈은 새로운 시각과 개선의 기회를 제공합니다.

이를 활용해 시스템, 조직, 커리어를 재설계하고, 반복적으로 힘을 쓰게 되는 상황에서는 지금 하는 일이 진정 가치 있는지 재평가하는 시간을 가지는 게 낫습니다.

👻 이탈율 0%는 달성할 수도 없고, 달성해서도 안돼요

1 사람들이 모인 집단에서는 이탈을 완전히 없앨 수 없습니다.

2 조직의 목적이 ‘구성원이 떠나는 것을 막는 것’으로 전락하면, 그 순간 집단은 사이비 종교집단으로 변합니다.

3 사이비 종교는 구성원을 최대한 통제하는 데 집중하는 집단입니다. 초기의 사명은 사라지고, 오직 이탈 방지 자체가 목적이 되어버립니다.

4 구성원을 더욱 깊이 얽어매기 위해 세세한 부분까지 설계되고, 출발점이 긍정적이었더라도 결국 구성원에게 해가 됩니다.

5 "오늘은 당신 인생의 남은 날 중 첫 번째 날이다."라는 문구의 기원은 미국 사이비 종교 시나논(Synanon)입니다.

6 시나논은 미국 역사상 가장 주목받은 사이비 종교였습니다.

7 시나논은 구성원이 이탈하지 못하게 하고 외부 세계의 간섭을 철저히 차단하는 데 있어 타의 추종을 불허했습니다.

8 시나논은 출발 당시에는 긍정적인 목적을 지니고 있었습니다.

9 시나논의 수장 데데리히는 작은 아파트에서 불과 33달러로 시나논을 시작했습니다. 그는 원래 알코올 중독자들을 위한 재활 프로그램을 만들고자 했습니다.

10 하지만 시나논은 본래의 의도를 넘어 수천 명의 신도들을 세뇌시키는 거대한 사이비 종교로 변질되었습니다.

11 데데리히는 중독을 구조적 요인들의 결합 결과로 보았습니다.

12 이러한 그의 신념은 결국 치료보다는 통제의 도구로 작용하게 되었습니다.

13 시나논 창립 10년 후, 데데리히는 중독자가 완전히 회복해 정상적인 삶을 사는 것은 불가능하다고 단정했습니다.

14 이로써 시나논의 구성원들은 평생 집단에 남아 있어야만 했습니다.

15 데데리히는 이탈을 막기 위해 세뇌 기법을 도입하고, 이탈하려는 이들을 위협했습니다.

16 시나논의 이탈 방지 전략 ‘더 게임(The Game)’은 구성원을 정서적으로 무너뜨린 뒤 집단의 지지를 통해 재구성하는 방식이었습니다.

17 또 시나논은 수백 정의 총기를 보유한 준군사조직을 운영하며, 집단을 떠나는 사람들을 공격했습니다.

18 데데리히는 시나논이 더 이상 중독 치료 프로그램이 아니며 이제는 ‘종교’라고 선언했습니다.

19 종교라는 명목은 구성원의 이탈을 막는 더 강력한 근거가 되었습니다... 자세히 보기

▾ Comment

시나논(Synanon)이라는 미국 사이비 종교는 알코올 중독자들을 돕기 위한 긍정적 의도로 시작했지만, 나중에는 구성원의 이탈을 막는 데 집착합니다.

결국 세뇌, 자율성 박탈, 폭력적 위협 같은 극단적 통제 수단을 사용했죠.

결국 구성원들은 평생 집단에 남아야 했고 집단은 재활 프로그램이 아닌 종교라는 명목으로 통제를 정당화했습니다.

이 사례는 사람들이 원할 때 떠날 수 있는 자유가 조직과 집단에서 중요한 균형 장치임을 보여줍니다.

회사도 마찬가지입니다.

고객이나 직원의 이탈을 완전히 막으려 하기보다는 핵심 고객층과 핵심 인재에 집중하고, 자연스러운 변화와 이탈을 잘 활용해야 합니다.

개인의 삶에서도 마찬가지로 모든 사람을 통제하려 하기보다는

중요한 목표와 관계에만 집중하고, 불가피한 변화는 성장의 기회로 삼아야합니다.

이탈을 완전히 제거하려는 시도는 시스템의 본래 목적을 왜곡시킵니다.

이탈이 전혀 없는 상태는 무언가 잘못되었음을 보여주는 신호입니다.

🇫🇷 수학계 노벨상 '필즈상'을 5번 수상한 사람, 아니 단체

1 어떤 경우에는 이탈이 충분히 일어나지 않으면, 이탈이 일어나도록 의도적으로 설계할 필요가 있습니다.

2 사람들이 회사를 떠나는 것이 긍정적일 수도 있습니다. 새로운 사람들이 신선한 아이디어를 가져오기 때문입니다.

3 또 일정 수준의 이탈을 제도적으로 보장하면 사람들이 잘못된 이유로 머무르는 일을 줄일 수 있습니다.

4 이탈의 의미는 집단의 성격에 따라 달라집니다.

5 부르바키라는 그룹은 아이디어와 영감이 지속적으로 흐르도록 정기적인 교체를 보장했습니다.

6 1935년, 젊고 뛰어난 프랑스 수학자들이 파리의 한 카페에서 모였습니다.

7 그들은 기존 수학 지식을 하나의 거대한 이론으로 집대성하고, 집단의 성과로 귀속시키기로 결정했습니다.

8 그래서 수학자들은 허구의 인물 ‘폴데비아의 니콜라 부르바키’를 만들어 성과를 귀속시켰습니다.

9 그들의 교재를 사용한 학생들은 부르바키가 개인이 아닌 집단이라는 사실을 알지 못했습니다.

10 제2차 세계대전 중단기를 제외하고, 구성원들은 매년 두세 차례 일주일간 교재 집필 작업을 진행했습니다.

11 수학자들은 한 문장 한 문장마다 모두가 만족할 때까지 치열하게 토론했습니다.

12 각 교재는 수년간의 비판과 재작성 과정을 거쳐 완성되었습니다.

13 때로는 격렬한 논쟁 속에서 새로운 방식을 고안해내기도 했습니다.

14 부르바키가 혁신적인 집단으로 평가받는 이유 중 하나는 구성원의 정기적인 이탈을 제도화했다는 점입니다.

15 이는 새로운 관점과 지식의 유입을 보장하기 위함이었습니다.

16 부르바키 구성원들은 만 50세가 되면 은퇴하고, 그 자리를 젊은 수학자들에게 내어주도록 요구받았습니다.

17 언제든 흥미를 잃거나 떠나고 싶은 사람이 있다면 제약 없이 나갈 수 있었습니다.

18 모든 시스템에서 구성 요소는 일정 시간마다 교체되어야 전체가 잘 기능하고, 장애가 되는 요소를 제거할 수 있습니다.

19 이탈은 시간이 지나도 시스템이 발전하도록 돕습니다.

20 모든 구성 요소가 그대로 머무는 것은 바람직하지도, 현실적이지도 않습니다... 자세히 보기

▾ Comment

현대 수학의 발전에 엄청난 영향을 끼쳤다는 수학자, 니콜라 부르바키.

필즈상 5번 수상, 한 사람이 써냈다고 볼 수 없을 정도로 엄청난 양의 저작물,

그리고 자기 자신 이외에는 아무도 인용하지 않는 독특한 글쓰기로 유명했지만

사실은 수학자 단체의 필명이었습니다.

만 50세가 되면 은퇴하고 자리를 젊은 수학자에게 내어줘야하는 규칙과

흥미가 사라진 사람은 자유롭게 떠날 수 있는 시스템 덕분에 진정으로 참여 의지가 있는 사람들로만 구성되었습니다.

기민하게 움직여야 하는 오늘날의 조직들도 마찬가지입니다.

정기적인 팀 재편이나 신규 인재 영입을 통해 신선한 시각을 확보하고, 고인물 인력이나 고착화된 관행을 피하는 데 집중하는게 조직의 성장에 이롭습니다.

“훌륭한 직원을 죽이는 가장 빠른 방법은 나쁜 직원을 용인하는 것이다.”

— Perry Belcher

- 지난 뉴스레터 보기 -

예전 글 한눈에 보기 📋

🚩 상상도 못한 일을 대비하는 방법 (멘탈모델 34화)

25.09.12

🚩 왜 S&P 500 회사들은 24년만에 망했을까? (멘탈모델 33화)

25.09.10

가십, 뉴스가 아니라 클래식한 인사이트를 전합니다.

Progress Club | 모든 문의는 jaehoshin97@gmail.com

Progress Club by Jaeho Shin을구독하고 이메일로 받아보세요

Think better. Decide better. Live better.

이전 뉴스레터

🚩 상상도 못한 일을 대비하는 방법 (멘탈모델 34화)

2025. 9. 11.

다음 뉴스레터

🚩 옳은 과정을 따랐다면 잘못된 결과에 흔들리지 마세요 (멘탈모델 36화)

2025. 9. 16.

Progress Club by Jaeho Shin

Think better. Decide better. Live better.